Na agressie stelt de organisatie de grens - door Yvet van Geest

12/02/13 Categorie: Omgaan met agressie | Agressie

Na-agressie-stelt-de-organisatie-grenzen

Hoe schat je in of je nadat je agressie van een klant hebt meegemaakt toch weer verder kunt met deze klant. Het is niet een eenvoudig te beantwoorden vraag. Er zijn verschillende aspecten die meespelen.

Wil de medewerker verder met het contact?

Als die vraag met nee beantwoord wordt dan is het niet aan te raden om een medewerker er zonder meer weer heen te laten gaan. Zij zal zich dan niet gesteund voelen. Beter is dan om erachter te komen welke emoties er spelen, waar ze zich zorgen over maakt of waarom het niet goed voelt.

Als de medewerker wel openstaat om het contact voort te zetten, dan is het belangrijk om te kijken of hoe het contact het best hersteld kan worden.

Hier volgen een aantal punten waar je samen naar kunt kijken.

1. Wees transparant in de uitnodiging

Geef van te voren schriftelijk aan dat het doel van het gesprek is om te kijken naar wat is voorgevallen en of er ruimte is om het contact voort te zetten.

Geef aan wat er mis is gegaan.
Geef aan welk gedrag van de cliënt nooit meer getolereerd zal worden
Geef ook aan welk gedrag wel gewenst is.
Wees duidelijk in de spelregels
Laat merken dat bovenstaande wordt gedragen door de hele organisatie.

Dit geeft een duidelijk ondersteunend signaal naar de medewerker en biedt minder ruimte aan de cliënt om te denken dat dit een persoonlijk conflict is. Ook geef je hiermee de cliënt de ruimte om de boodschap vast in zich op te nemen en hier zelf al even aan te kunnen wennen.
Lees meer ........

Tags: Cliënt, Agressie, verder na agressie